KI im Banking: Kunden erwarten Transparenz, Kontrolle und menschliche Verantwortung

 

• YouGov-Umfrage im Auftrag der ING Deutschland zeigt: Besonders hohe Offenheit für KI-Beratung bei der Generation Z und klar definierte Erwartungen an ihren Einsatz
• Zentrale Bedingungen: Transparenz, Kontrolle und jederzeit erreichbare menschliche Ansprechpartner
• CEO Lars Stoy: „KI verbindet perspektivisch die Stärken digitaler Banken mit individueller Beratung – schnell, persönlich und jederzeit verfügbar.“

 

Frankfurt am Main, 28. Mai 2026 – Künstliche Intelligenz (KI) verändert das Banking spürbar – nicht nur technisch, sondern auch in der Beziehung zwischen Bank und Kundschaft. Eine aktuelle, repräsentative YouGov-Umfrage im Auftrag der ING Deutschland zeigt: Viele Bankkundinnen und -kunden stehen KI-gestützter Beratung offen gegenüber. Gleichzeitig formulieren sie klare Erwartungen. Transparenz darüber, wie Entscheidungen entstehen, Kontrolle über die eigenen Finanzen und die Möglichkeit, jederzeit mit einem Menschen zu sprechen, sind zentrale Voraussetzungen.

 

Mehr als jede zweite befragte Person (54 Prozent) kann sich eine rein digitale, KI-basierte Beratung vorstellen, die auf die persönliche finanzielle Situation eingeht und passende Empfehlungen gibt. „Das verändert die Rolle der Banken. Diese müssen künftig in der Lage sein, hochpersonalisiert in den Kundendialog zu gehen“, sagt Lars Stoy, Vorstandsvorsitzender der ING Deutschland.

 

Insgesamt zeigen sich 68 Prozent offen dafür, KI in mindestens einem konkreten Banking-Anwendungsfall zu nutzen. Besonders häufig wird sie bei alltäglichen Fragen (41 Prozent) und bei der Suche nach Finanzprodukten (33 Prozent) akzeptiert. Aber auch bei komplexeren Entscheidungen wächst die Bereitschaft: Rund jede fünfte Person kann sich vorstellen, KI zur Vorbereitung wichtiger finanzieller Entscheidungen einzusetzen.

 

Wo KI im Banking auf Zustimmung trifft:

• Alltagsthemen, z.B. Fragen zu Bankservices klären: 41 % Zustimmung
• Suche nach Finanzprodukten: 33 % Zustimmung
• Vorbereitung wichtiger Entscheidungen: 19 % Zustimmung

 

KI-Offenheit besonders bei jungen Bankkundinnen und ‑kunden ausgeprägt

Ein deutlicher Unterschied zeigt sich beim Alter: In der Generation Z können sich 71 Prozent grundsätzlich eine KI-gestützte Beratung vorstellen, bei konkreten Anwendungen liegt die Zustimmung sogar bei 84 Prozent. Auch das Vertrauen ist hier besonders hoch: 64 Prozent der jungen Befragten vertrauen ihrer Bank im Umgang mit KI (gesamt: 58 Prozent).

 

„Die Umfrage zeigt, dass viele Kunden klare Vorteile in KI‑gestützter Beratung sehen“, sagt Lars Stoy. „Gerade bei jungen Bankkunden wird deutlich, dass digitale, individuelle Finanzbegleitung zunehmend als selbstverständlicher Bestandteil moderner Bankleistungen erwartet wird.“

 

KI-Assistenten sind für viele Menschen bereits im Alltag angekommen: 55 Prozent nutzen sie für Erklärungen, Einschätzungen oder Empfehlungen. Bei jüngeren Menschen liegt dieser Anteil sogar bei 75 Prozent.

 

Vergleich: Generation Z vs. Gesamtbevölkerung:

• KI-Beratung vorstellbar: 71 % (Gen Z) - 54 % (Gesamt)
• Nutzung konkreter Anwendung: 84 % (Gen Z) - 68 % (Gesamt)
• Vertrauen in Bank beim KI-Einsatz: 64 % (Gen Z) - 58 % (Gesamt)
• KI-Nutzung im Alltag: 75 % (Gen Z) - 55 % (Gesamt)

 

Klare Regeln für KI‑Beratung: Empfehlungen ja, Entscheidungshoheit beim Kunden

Trotz dieser Offenheit gibt es klare Erwartungen an den Einsatz von KI. Für 64 Prozent der Befragten ist es „sehr wichtig“, dass Banken transparent machen, wann KI Entscheidungen trifft und wann nicht. Damit wird Transparenz im Umgang mit KI sogar höher bewertet als klassische Datenschutztransparenz (58 Prozent).

 

„Die Offenheit für Künstliche Intelligenz im Banking ist vorhanden, aber an klare Bedingungen geknüpft: Kunden wollen verstehen, wie Empfehlungen entstehen, und sie wollen die Kontrolle behalten“, sagt Lars Stoy.

 

Ein weiterer zentraler Punkt ist der menschliche Faktor: 72 Prozent vertrauen KI-gestützter Beratung nur dann, wenn sie jederzeit zu einer persönlichen Ansprechpartnerin oder einem Ansprechpartner wechseln können.

 

Was Bank-Kundinnen und -Kunden beim Einsatz von KI bei Banken besonders wichtig ist:

• Transparenz bei KI-Entscheidungen „sehr wichtig“: 64 % Zustimmung
• Datenschutztransparenz „sehr wichtig“: 58 % Zustimmung
• Menschlicher Ansprechpartner notwendig für Vertrauen: 72 % Zustimmung

 

Wunsch nach besseren Konditionen und frühzeitigen Empfehlungen

Für viele Kundinnen und Kunden zählt vor allem der konkrete Nutzen im Alltag. Rund 39 Prozent geben an, dass bessere Konditionen – etwa Aktions- oder Bonuszinsen – ihre Offenheit gegenüber KI-gestützter Beratung erhöhen würde. Ebenso viele nennen automatische Hinweise zur Vermeidung von Kosten, etwa bei Dispozinsen oder Gebühren, als Grund für ihre Bereitschaft zur Nutzung.

 

Auch finanzielle Vorteile tragen zur Akzeptanz bei: frühzeitige Empfehlungen (27 Prozent), mehr Überblick über die eigenen Finanzen (24 Prozent) sowie Zeitersparnis und individuell zugeschnittene Angebote (jeweils rund ein Viertel). Diese Zahlen zeigen: KI wird vor allem dann angenommen, wenn sie konkrete finanzielle Vorteile bringt.

 

Was die Nutzung von KI für Bank-Kundinnen und -Kunden attraktiver macht:

• Bessere Konditionen, z.B. Zinsen: 39 % Zustimmung
• Hinweise zur Kostenvermeidung: 39 % Zustimmung
• Frühzeitige Empfehlungen: 27 % Zustimmung
• Mehr Überblick über Finanzen: 24 % Zustimmung
• Zeitersparnis: 25 % Zustimmung

 

Die Ergebnisse decken sich mit einer aktuellen Erhebung des Digitalverbands Bitkom. Demnach sehen 56 Prozent der Befragten KI im Banking als Chance, in der Generation Z sogar 68 Prozent. Fast jede dritte Person glaubt, dass KI finanzielle Zusammenhänge verständlicher erklären kann als ein Mensch.

 

KI als Katalysator für neue Banking-Geschäftsmodelle

Im klassischen Banking standen sich bislang zwei Modelle gegenüber: Filialbanken boten persönliche Beratung und Nähe, waren jedoch oft weniger flexibel und digital verfügbar. Direkt- und Digitalbanken überzeugten durch einfache Prozesse, Geschwindigkeit und attraktive Konditionen – boten aber häufig nur begrenzte individuelle Beratung.

 

Die Umfrage und die aktuellen Entwicklungen zeigen: Diese Gegensätze könnten sich auflösen. KI eröffnet die Möglichkeit, die Vorteile beider Welten miteinander zu verbinden – effizient, personalisiert und jederzeit verfügbar.

 

„Kunden erwarten attraktives digitales Banking, aber zugleich individuelle Begleitung und konkrete Handlungsempfehlungen“, sagt Lars Stoy. „Künstliche Intelligenz eröffnet erstmals die Perspektive, die Effizienz digitaler Banken und die Qualität individueller Beratung in einem KI-Bank-Modell zusammenzuführen. Wir sehen hier ein Zukunftspotenzial – ähnlich wie bei Banking‑Apps, die sich über Jahre als selbstverständlicher Bestandteil des Bankings etabliert haben.“

 

Methodik

Die Daten dieser Befragung basieren auf Online-Interviews mit Mitgliedern des YouGov Panels, die der Teilnahme vorab zugestimmt haben. Befragt wurden im Zeitraum vom 30. April bis 3. Mai 2026 insgesamt 2.022 Personen. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die Wohnbevölkerung in Deutschland ab 18 Jahren.