Online-Shopping

Bestellte Ware kommt nicht an? Tipps für Verbraucher | 08.09.2020

Geld, das von Himmel fällt?

Trifft eine Lieferung verspätet ein, ist das ärgerlich. Doch was können Verbraucher tun? Bleiben sie auf den Kosten sitzen, wenn sie das Bestellte gar nicht erhalten? Und welche zusätzlichen Probleme bereitet Corona?

Vorfreude ist bekanntlich die schönste Freude – das gilt auch beim Online-Shopping. Doch wenn die langersehnte Warenlieferung ausbleibt, werden viele Kunden ungeduldig und wissen nicht immer, was zu tun ist. Wichtige Fragen und Antworten im Überblick.

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Die bestellte Lieferung kommt nicht an – und nun?

Sehnsüchtig wird das Paket mit der neuen Jacke erwartet. Doch es passiert: nichts. Wenn die Ware einfach nicht eintreffen will, stellt sich die Frage: Was können Kunden tun? „Verbraucher sollten den Händler informieren und eine angemessene Nachfrist zur Lieferung setzen“, rät Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Dabei gilt: Angemessen sei die Hälfe der ursprünglichen Lieferfrist. Bei sehr kurzen Lieferzeiten von ein bis zwei Tagen rät die Verbraucherschützerin zu einer Nachfrist von einer Woche.

Ware trotzdem bezahlen?

Die Sache ist klar: Hat der Kunde die Lieferung nicht erhalten, muss er sie auch nicht bezahlen. Denn: Der Händler darf erst dann den Kaufpreis einfordern, wenn die Ware den Empfänger nachweislich erreicht hat, erklärt die Verbraucherzentrale. Dafür müsse die Lieferung in der Regel persönlich durch den Paketdienst übergeben werden. Und was gilt, wenn bereits gezahlt wurde? „Kommt die Ware auch nicht innerhalb der Nachfrist oder verweigert der Händler die Lieferung endgültig, können Verbraucher ihr Geld zurückfordern“, erklärt Husemann. Diese Zahlungsforderung könne sogar eingeklagt werden.

Wie beweisen, dass die Lieferung nicht angekommen ist?

Die gute Nachricht für Verbraucher ist: Kommt eine Lieferung nicht an, müssen sie das nicht beweisen, wie die Verbraucherschützerin erklärt. „Denn sogenannte negative Tatsachen können rechtlich gesehen nicht bewiesen werden.“ Vielmehr müsse der Händler im Zweifel nachweisen, dass die Ware dem Kunden tatsächlich zugestellt wurde.

Was, wenn der Rückversand nicht ankommt?

Ist das Paket eingetroffen, zeigt sich nach dem Auspacken mitunter leider: Die Hose passt nicht oder die Farbe der Jacke ist anders als gedacht. Wie gut, dass es beim Online-Shopping ein Widerrufsrecht gibt und sich das Gelieferte innerhalb von 14 Tagen zurückschicken lässt. Doch was, wenn es beim Händler nicht ankommt? „Im Falle des Widerrufs liegt das Transportrisiko grundsätzlich beim Händler“, sagt Husemann. Der Verbraucher sei nur verpflichtet, die Ware zurückzusenden.

Gibt es für den Versand von Paketen oder Geld Versicherungen?

Soll etwas Wertvolles verschickt werden, wollen viele lieber auf Nummer sicher gehen. Ist dafür eine extra Versicherung nötig? „Nutzt man einen Paketversand, übernimmt das Transportunternehmen für Verlust oder Beschädigung in der Regel eine Haftung von 500 bis 750 Euro - je nach Unternehmen“, so Husemann. Für besonders wertvolle Paketinhalte bietet etwa DHL gegen Aufpreis Transportversicherungen bis 2.500 Euro oder 25.000 Euro an.
Wer Geld verschicken will, sollte aufpassen: Denn für verloren gegangene Standardbriefe gibt es weder Schadenersatz noch kann ein Nachforschungsauftrag gestellt werden, wie das Informations- und Beschwerdeportal Post-Ärger.de der Verbraucherzentrale erklärt. Sicherer ist hier etwa der Versand mit dem Service "Wert National" der Deutschen Post AG. Kunden müssen dafür einen Aufpreis von aktuell 4,30 Euro zahlen. Der Vorteil: Die Deutsche Post haftet bei Sach- oder Warenwerten bis 500 Euro und bei Bargeld bis 100 Euro. Außerdem wird der Brief gegen eine schriftliche Empfangsbestätigung des Empfängers ausgeliefert.

Besonderheiten bei Lieferungen in der Corona-Zeit?

Der Online-Handel boomt. Doch um Infektionen zu verhindern, hat sich auch die Paketzustellung verändert. Laut einer im Frühjahr dieses Jahres durchgeführten repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom nutzte bereits jeder Zweite seit der Corona-Pandemie Zustellarten ohne direkten Kontakt. Das Problem: Verbraucher berichten von Warenlieferungen ohne Unterschrift und unbemerktem Abstellen von Paketen im Treppenhaus, erzählt Husemann. „Das Abstellen von Paketen im Hausflur oder im Garten ist ein No-Go: Auch bei kontaktloser Übergabe müssen die Paketzusteller dafür sorgen, dass Pakete nur unter Aufsicht zugestellt werden.“
 
Wer den Kontakt zum Postboten ganz vermeiden will, hat neben Packstationen noch eine andere Möglichkeit: „Viele Logistikunternehmen bieten im Vorfeld der Lieferung an, online per E-Mail oder App einen Wunsch-Ablageort anzugeben“, erklärt Florian Lange, Experte für Handel und Logistik, in der Bitkom-Mitteilung. Achtung: Verbraucher müssen sich aber bewusst sein, dass sie mit der Abstellerlaubnis die Haftung übernehmen, wenn das Paket abhandenkommt oder beschädigt wird. Darauf weist die Verbraucherzentrale hin.

Autor: ING


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